Lanzasur Splash Resort

Jeg skriver til jer for at udtrykke min dybe skuffelse over den seneste ferie, vi oplevede gennem jeres selskab. Det, der skulle have været en afslappende og mindeværdig rejse, blev i stedet en traumatisk oplevelse, præget af utryghed, manglende hjælp, og fornemmelsen af at være efterladt i en svigtende systematik – hvilket har efterladt os med en følelse af, at TUI ikke tager deres ansvar for kundesikkerhed og service alvorligt.
Vores ferie blev uigenkaldeligt ødelagt allerede efter kun to nætters ophold, da vi oplevede et indbrud i vores værelse. Denne rystende hændelse påvirkede os alle, men især vores børn, der var fuldstændigt skræmte og ude af stand til at føle sig trygge gennem resten af ferien. Vores yngste søn blev frataget sin telefon, som han havde glædet sig til at bruge på turen, samt sin JBL-højtaler og en del af sit tøj, hvilket skabte en umiddelbar og meget smertefuld skuffelse. Vores ældste søn mistede sine iPods, som han havde arbejdet hårdt for at kunne købe. Desuden blev begge børns vinterjakker, som vi havde med til hjemrejsen til Danmark, stjålet – en særdeles frustrerende omstændighed, da det viste sig at være umuligt at finde varme jakker på Lanzarote. Min mand mistede sine Bose-høretelefoner, og jeg selv mistede en rygsæk, som indeholdt opladere, spil og begge vores tegnebøger.
Da vi indså, hvad der var sket, kontaktede vi straks både TUI og hotellets reception med en forventning om, at vores bekymringer ville blive mødt med seriøsitet og hurtig assistance. Men den virkelighed, der mødte os, var præget af langsommelighed, en påfaldende mangel på interesse for vores velbefindende, og en total mangel på forståelse for situationens alvor. Receptionen oplyste, at de kun havde én medarbejder til rådighed om natten, uden nogen form for nattevagt eller sikkerhedsmedarbejdere, hvilket forstærkede vores følelse af utryghed og skabte en dyb frustration. Den medarbejder, som betjente TUI’s "hotline" på tidspunktet, var dog venlig og imødekommende, men hans midnatsvagt og ressourcer begrænsede, hvad han kunne gøre for os.
Medarbejderen på TUI’s hotline klokken 01:00, ringede til hotellet for at få dem til at finde nogle nye huse/værelser til os. blev vi efter meget besvær stillet nye værelser til rådighed. Dette betød, at vi – midt om natten – skulle pakke alle vores ejendele og bevæge os gennem det store hotelområde med vores stærkt skræmte børn, der allerede var følelsesmæssigt berørte og grædende. Da vi nåede de nye værelser, mødte os endnu et ubehageligt chok: Værelserne stod ulåste, lugtede kraftigt af cigaretrøg, og der var affald og rod spredt ud over bordene og gulvene. Det var indlysende, at der for nyligt havde været
uvedkommende til stede i disse boliger, og vores børn reagerede straks med yderligere angst og uro. Denne scene forstærkede deres følelse af utryghed i en grad, hvor de desperat tryglede om at tage hjem til Danmark.
Da vi forsøgte at forklare situationen til personalet i receptionen, blev vi mødt med en bemærkelsesværdig ligegyldighed og en flabet spørgsmål om vi selv kunne gå tilbage og låse dørene, da nattevagten var alene på arbejde og derfor ikke kunne forlade receptionen. At skulle håndtere en sådan kommentar klokken 01:15 om natten, i en situation, hvor vores børn var traumatiserede, og vi alle følte os magtesløse og svigtede, var ubegribeligt og uacceptabelt.
Vi bad herefter personalet om at kontakte politiet, men modtog blot en besked om, at "politiet ikke ville komme". Samtidig afviste hotellet vores ønske om, at de fik sat en lås på vinduet i vores oprindelige værelse – en lås, som vi gjorde opmærksom på, manglede, og som tydeligvis havde været skruet af indefra. Vi fandt det uforståeligt, at de ikke kunne sikre værelset, da de netop havde informeret os om, at politiet ikke ville komme og dermed heller ikke ville kunne inspicere stedet. Endnu en gang blev vi blot henvist til at vente til næste morgen. Vi Mødte herefter tage tilbage til de værelser hvo vi tidligere havde haft indbrud i. Hvilke vores børn var meget frygtsomme ved. De var så skræmte og utrygge at de ikke kunne sove i deres ”eget” værelse og min mand og jeg måtte derfor rykke rundt i hele boligen så vi alle kunne sove sammen.
Min mand og jeg sad derfor oppe hele natten, på skift, for at sikre, at vores børn kunne sove en smule uden frygt. Vi måtte have alle lys tændt og gøre vores bedste for at skabe bare en smule tryghed for dem i et miljø, der nu føltes alt andet end sikkert. Næste morgen kontaktede jeg TUI igen og blev mødt af en medarbejder, der reagerede med irritation og uden forståelse. Da jeg nævnte, at hendes kollega havde vist forståelse om natten, blev jeg mødt af en kold og forsvarspræget tone, hvor medarbejderen forklarede, at hendes supervisor ”arbejdede på sagen”, og at hun ikke kunne gøre noget yderligere. Samtidig ville hun ikke finde sig i at blive talt sådan til.
Da vores børn var utrøstelige og tydeligt belastede, spurgte jeg gentagne gange, om vi kunne få en dansk guide til at assistere os på hotellet. Dette blev afvist flere gange, men i desperation valgte jeg at hævde, at hotellet havde oplyst os om, at guider normalt kunne tilkaldes i nødsituationer. Først herefter kunne medarbejderen "pludselig" godt se, at der var en mulighed for at sende en guide. Jeg må sige, at det føles utilgiveligt at være tvunget til at opfinde forklaringer for at få hjælp i en så alvorlig situation hvor både TUI og hotellet åbenlyst burde have ydet assistance uden tøven.
Nogle timer senere dukkede en TUI-guide fra Østrig endelig op. Han var venlig, lyttende og virkede forstående – men han var desværre ude af stand til at gøre meget for at ændre på situationen. Han var ikke blevet oplyst noget omkring den pågældende situation. Vi forklarede ham omstændighederne og spurgte ind til processen omkring en overflytning til nyt hotel. Guiden vidste ligeledes intet om denne tale om flytning af hotel. Guiden viste mig deres ”chatsystem” på has IPad og jeg kunne konstatere at der intet stod om en evt. overflytning til nyt hotel. Guiden skriver så ud i chatten om nogle af hans kollegaer ved noget om det beskrevne. En kollega svarer ham, at det er blevet aftalt med os (min familie og jeg) at vi ville se tiden an på hotellet og se om vi kunne genfinde en tryghed. HVAD!! Der var ingen der havde aftalt noget som helst med os! Guiden talte gentagende gange med hotellets personale for at finde en løsning på vores problem. Han kontaktede politiet, hvilket gjorde os opmærksomme på, at hotellets personale ikke havde informeret politiet korrekt om situationen. Hotellets personale havde fortalt os, at vi bare kunne tage på politistationen (som lå i den anden ende af byen) men vores guide fortalte os, at det altså ikke hang sådaan sammen. Han ringede til politiet som denne dag ikke havde tid til at lave en anmeldes rapport. Vi fik en tid dagen efter kl. 10:00. Igen kunne vi se frem til at få ødelagt endnu en dag på vores ferie. Vores guide brugte fem timer med os, dokumenterede den manglende lås på vinduet, som tydeligvis var blevet fjernet indefra, og bekræftede det enorme sikkerhedsbrist, som hotellet burde have været opmærksomme på.
Da jeg og min familie selvfølgelig stadig ikke ønskede at blive på det pågældende hotel prøvede jeg igen at kontakte TUI på den danske hotline hvor jeg tidligere havde haft en samtale med en kvindelig ansat. Jeg ringede op men kunne høre at mit opkald blev viderestillet. Der var til sidst en spansktalende mand der tog telefonen. Jeg undrede mig højlydt over dette og spurgte om han kunne få sin danske kollega til at ringe tilbage til mig hvilket han garanterede mig. Efter en time var jeg stadig ikke blevet kontaktet og jeg ringede igen op til det danske nummer og kunne igen konstatere at jeg blev stillet videre til den spansktalende mand. Igen bad jeg vedkommende om at få fat i sin danske kollega og bede hende ringe mig op. Dagen nåede sin ende og jeg blev aldrig kontaktet. (ej heller de efterfølgende dage)
Hotellet tilbød herefter igen at flytte os til nye værelser og garanterede denne gang, at sikkerheden var kontrolleret. Vi betvivlede selvfølgelig dette og min mand gik sammen med guiden fra TUI ned til de nye værelser. Til vores store forbløffelse (og ikke helt alligevel) kunne min mand fortsat åbne vinduerne udefra, hvilket gjorde hele situationen absurd. Efter yderligere frustrationer, lange samtaler med personalet og gentagne forsikringer om, at vi ville være trygge, besluttede vi os til sidst for at flytte ind i de nye værelser, hvor hotellet efter mange diskussioner satte en rusten lås på vinduet. Samtidig havde personalet på hotellet lovet os at sikkerhedsboksen i de nye værelser virkede (på de første værelser virkede de nemlig ikke) og at vi samtidig ikke skulle betale for brug af denne sikkerhedsboks. Det virkede dog ikke muligt at benytte sikkerhedsboksen uden problemer, da denne heller ikke fungerede korrekt.

Vi måtte den efterfølgende dag tilbringe en hel formiddag på politistationen, hvor vi blev mødt af forståelse fra politiet, som bekræftede, at hotellet aldrig havde kontaktet dem – stik imod, hvad hotellet hævdede. Politiet tog vores sag alvorligt og har efterfølgende været i kontakt med os flere gange. Samtidig tilbragte vi resten af ferien med en kuffert fyldt med de mest værdifulde ejendele og vores børn sov ved os i frygt for endnu et indbrud.
Denne ferie, som vi havde set frem til, blev i stedet en oplevelse fyldt med uro, magtesløshed og et konstant ubehag. Den skulle have været en tid med ro og nærvær, men blev præget af en enorm utryghed og mistillid til både TUI og hotellets personale.

Total dårlig mave efter anden dag med hotellets mad.
Ensformig mad.
Rengøring de fleste dage var nærmest ikke eksisterende, og der var meget støvet... Der var ikke service til alle i lejligheden. Slidt og gammel bungalow....

Selve lejlighederne og møblerne er noget slidte, men der var rent og pænt da vi kom, og udendørsarealer absolut pæne og rene under hele opholdet. Alt personale var venlige og imødekommende. Fantastisk beliggenhed tæt ved strand og promenade så det talte helt sikkert op. Maden blev hurtigt kedelig - meget det samme, og ingen justits med hvordan gæsterne tog mad fra buffet'en. Alle drikkevarer løb tør på skift hver dag, og der var alt for få "tappesteder" af både varmt og koldt. Men derudover et dejligt sted at være.

Generelt et ok hotel til børnefamilier. Måltiderne var desværre knap så spændende, men der var mange forskellige retter